No cenário atual, a integração de tecnologias se tornou requisito essencial para se manter competitivo e promover a expansão de negócios, entre eles o segmento jurídico. Dentre todos os recursos tecnológicos, a inteligência artificial generativa (IA) se destaca como força transformadora capaz de revolucionar a experiência de clientes e agilizar processos organizacionais, reforçando assim a reputação e a rentabilidade de uma empresa.
Reimaginando: Experiências
A IA generativa hoje nos permite a personalização das interações com os clientes e é especialmente importante quando se trata de grandes volumes de dados, elevando assim a experiência de forma geral e reduzindo a possibilidade de erros nas diversas tratativas.
Os chatbots, por exemplo, impulsionados pela IA generativa podem interagir com os clientes em linguagem natural, respondendo a dúvidas, fornecendo recomendações e resolvendo problemas menos complexos do dia a dia.
Uma das principais empresas de seguros do país oferecia o atendimento pelo WhatsApp, canal de preferência de seus clientes, mas 100% dos contatos caiam no atendimento humano. A equipe ao investigar o que estava por trás desse comportamento descobriu que grande parte do que passava pelo bot e levava para o atendimento humano eram dúvidas simples, que já estavam na FAQ, na apólice de seguro ou no portal da instituição.
Resolveu-se então integrar IA generativa e após alguns testes realizados a empresa atingiu 88% de assertividade, sendo que os 12% restantes não eram respostas erradas, mas questões para as quais a IA ainda não está preparada, razão pela qual o cliente é redirecionado.
Estratégias como essa são valorizadas e encantam os clientes, que ganham maior autonomia e podem acionar tal recurso a qualquer momento de forma simples e ágil, o que leva a conexões mais profundas e gera maiores taxas de conversão.
Redesenhando: Processos Organizacionais
Além de melhorar a experiência do cliente, a IA generativa pode agilizar muitos dos processos internos, impulsionando a eficiência operacional e a redução de custos envolvidos. Por exemplo, os algoritmos orientados pela IA podem analisar grandes volumes de dados em minutos para ajudar na elaboração e no desenvolvimento de planos de ação mais adequados na gestão de crises.
A automatização de tarefas repetitivas em vários departamentos, libertando recursos humanos para se concentrarem em atividades de valor acrescentado é uma das principais funcionalidades utilizadas. Desse modo, é possível minimizar riscos e otimizar a alocação de recursos, impulsionando, em última análise, o panorama financeiro e a lucratividade.
Douglas Pina, diretor-geral da Edenred Brasil, diz que modernizar os processos se tornou obrigatório e indispensável para todas as empresas, independentemente
de segmento de atuação ou tamanho. “A inovação é parte essencial do nosso negócio e movimenta nossas estratégias. Implementar uma infraestrutura que possibilite um sistema integrado e gerenciamento eficaz dos serviços,
além de flexibilidade e escalabilidade é o que nos ajuda a resolver as demandas diárias do cliente e melhorar sua jornada de atendimento”.
Descobrir o que as pessoas precisam e responder na velocidade necessária é o principal foco para a maioria das organizações, o que pressupõe o uso de tecnologias que são aliadas nessa busca.
Reconstruindo: Reputação e Resultados
O aproveitamento do poder da IA generativa para melhorar a experiência do cliente e otimizar os processos repercutem em uma forte reputação de inovação, eficiência e centralização no cliente.
Experiências positivas pelos clientes levam a maiores taxas de retenção, maior fidelidade à marca e referências que podem converter novos clientes a custo zero, reforçando a reputação da empresa no mercado ao mesmo tempo em que promove o crescimento.
Para chegar a esse nível de conexão com os clientes, é necessário em primeiro lugar entender suas dores e principais desafios, para só então definir os melhores caminhos para resolução dos problemas relatados. Ou seja, é preciso antes de qualquer passo, desenvolver empatia e ouvir o cliente.
A jornada do cliente deve ser entendida como uma ferramenta de mapeamento, que
serve para desenhar o tipo de experiência que se deseja proporcionar, para depois medir se essa experiência está funcionando através dos indicadores e com a coleta e organização dos dados ser possível fazer a gestão desse cliente.
De maneira estruturada e baseada em informações reais, sem meras suposições, podemos com o auxílio da IA generativa construir um posicionamento assertivo com resultados impactantes e a consolidação do sucesso a longo prazo.
