As inovações e mudanças no mercado digital trouxeram novas oportunidades de negócio para os empresários e aqueles que não aderiram ao ecommerce tiveram muitos prejuízos durante a pandemia.
O atendimento ao cliente, as fraudes e o frete reverso são as principais preocupações das lojas virtuais e para os que têm lojas físicas, o desafio está sendo conciliar as vendas online e off-line.
Existem diversas legislações que podem impactar no comércio online, como por exemplo as informações contidas na LGPD, na Lei do E-commerce, Código de Defesa do Consumidor, Marco Civil da Internet, Código Civil, entre outras leis – dependendo do segmento de atuação.
O Decreto 7.962/13 – conhecido como Lei do E-commerce, complementou diversas lacunas do Código de Defesa do Consumidor e estabeleceu diretrizes a serem seguidas por gestores e empresários que atuam no comércio eletrônico. A primeira delas diz respeito à clareza das informações à respeito do produto, serviço e do fornecedor. Tais informações devem ser apresentadas de maneira clara, de maneira bem posicionada e em um tamanho adequado que possibilite o usuário identificar as características do produto, a composição técnica, o frete, prazo de entrega da mercadoria, o valor e as formas de pagamento. Com relação à loja, é importante apresentar informações como: endereço físico da empresa, razão social, CNPJ, telefone, e-mail e formas de pagamento.
Outra questão relevante na Lei do Ecommerce é o detalhamento do direito de arrependimento, onde o consumidor tem até 7 dias para solicitar o cancelamento da compra, e o lojista deve realizar a logística reversa para recuperar o valor, sem descontar nenhum valor para realizar o estorno. Tal possibilidade deve estar bem visível no site.
Com relação aos Canais de Atendimento, a lei determina a obrigação de oferecer uma resposta ao consumidor em até 5 dias (art. 4 da Lei do E-commerce). Em complemento, o Decreto 6.523/2008, que regulamenta as normas gerais sobre o SAC estabelece que o comércio virtual deve manter, no mínimo, um canal que funcione 24 horas por dia – que pode ser um atendimento automatizado como “Fale Conosco”.
O empresário também deverá ter cautela para evitar publicidade enganosa, prevista no art. 37 do CDC, que diz o seguinte: “é enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços”. Nesses casos, o consumidor deve solicitar providências imediatas com a empresa. O art. 35 do CDC permite que ele exija do fornecedor o cumprimento do que foi ofertado ou outro produto ou serviço equivalente. Como alternativa, o código estabelece a obrigação de rescisão do contrato e a devolução do valor pago.
Além dos pontos elencados acima, o empresário deverá atentar-se para a necessidade de detalhamento nas notas fiscais de todas as tributações do produto, mencionada pela Lei 12.741/2012 – que é aplicável a todos os segmentos, inclusive o e-commerce.
O Contrato de Compra e Venda, também conhecido como Termos e Condições de Uso do site, deverá ser disponibilizado na íntegra para o comprador, contendo um resumo da compra e os principais direitos e deveres das partes.
Por fim, cabe salientar a relevância da Lei Geral de Proteção de Dados, que exige uma relação transparente com os clientes, funcionários e parceiros, no que tange à coleta, tratamento e armazenamento de dados pessoais. Por essa razão, muitas empresas têm revisado seus processos, procedimentos e documentos, garantindo maior segurança aos titulares de direito.
Os pontos acima resumem aspectos que se aplicam ao comércio eletrônico de maneira geral. No entanto, nem toda relação comercial eletrônica é regulamentada pela mesma lei ou mesmo sistema normativo. O importante é procurar uma assessoria especializada que analisará questões específicas envolvidas no negócio como marketing digital, proteção da plataforma e de seu conteúdo, contratos com parceiros, entre outras.
Nadia Andreotti Tüchumantel Hackerott é consultora associada do HBC Advogados e possui extensa experiência na área de Propriedade Intelectual, como marcas, patentes, desenhos industriais, nomes de domínio, softwares, direitos autorais, concorrência desleal, segredos industriais, transferência de tecnologia, inovação, parcerias tecnológicas e assuntos relacionados ao Direito Eletrônico. Pós-graduada em Direito Contratual e em Direito Digital e Compliance. Fez cursos de extensão em Direito Digital Aplicado e Tributação dos Negócios de Tecnologia e Propriedade Intelectual e especialização em Propriedade Intelectual nos Estados Unidos e no Japão.
