Muitas empresas já aderiram aos chatbots, ferramentas utilizadas para interação com clientes e consumidores a fim de facilitar (e baratear) a comunicação. Com eles, a tecnologia é usada para responder dúvidas e até vender serviços, sem que haja um mediador humano envolvido.
Plataformas como o WhatsApp e o Facebook Messenger, entre outros aplicativos de mensagem, já utilizam técnicas de inteligência artificial e machine learning para interagir com usuários por meio de suas versões business. Mas é possível investir de forma mais aprofundada nesse recurso.
Caso você se interesse em implantar um chatbot em seu escritório, saiba que provavelmente seu negócio terá muito a ganhar. Porém, além das necessidades e custos envolvidos, é preciso se atentar a alguns detalhes para que a funcionalidade seja mesmo efetiva e que não cause enganos e desinteresse.
Em primeiro lugar, a interação com o chatbot precisa ser a menos “automática” possível, ou seja, o interlocutor deve receber um atendimento natural e orgânico – embora a ferramenta atue de forma imediata, em tempo real. A intenção, no entanto, não é enganar o usuário.
Os chatbots simulam um diálogo entre seres humanos, mas nem sempre as empresas podem ou devem dispensar totalmente o contato com funcionários, mesmo que o recurso permita deslocar os colaboradores para ações mais complexas e estratégicas. Em muitos casos, o atendimento real é bem-vindo por potenciais clientes, que podem se sentir mais bem acolhidos e ter suas dúvidas respondidas de forma mais específica e precisa.
Além disso, entre ter uma ferramenta de chatbot que cometa muitos erros e não ter nenhuma, escolha a segunda opção. Interagir com um “robô” que não compreende as dúvidas ou que responde mal pode ser motivo de grande frustração para o internauta.
No mundo jurídico
Especificamente no universo do Direito, a utilização de chatbots também segue as regras da OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) aprovadas em julho de 2021 e que atualizaram o provimento 94/2000.
A OAB determina que é permitido seu uso para facilitar a comunicação ou melhorar a prestação de serviços jurídicos. Porém, a pessoalidade dessa prestação de serviço não pode ser afastada. Também não podem ser suprimidos o poder decisório, a imagem e as responsabilidades do profissional.
Assim, é possível utilizar o recurso para responder dúvidas iniciais de um interessado que acessar o site do escritório. É permitido, ainda, enviar por via eletrônica informações básicas sobre a banca ou suas áreas de atuação. A funcionalidade, por fim, pode ser empregada para marcar reuniões e consultas (a partir da integração com um calendário), além de coletar informações, dados ou documentos.
Como devo fazer?
Agora que você já sabe como é possível empregar um chatbot no meio jurídico, basta colocá-lo em funcionamento. Esse tipo de atendimento age a partir de regras e parâmetros predeterminados, a partir de palavras-chave e expressões que servem para alimentar o sistema.
Alguns programas conhecidos no mercado que podem ser utilizados são o AmoCRM, o Botsify, o Chatfuel, o Drift e o ManyChat.com e o Sequel.
O “robô” deve automatizar diálogos recorrentes, ou seja, informações repetitivas que precisam ser dadas com frequência pelo escritório ou pelo advogado. Certamente seu uso tornará o atendimento mais ágil e, consequentemente, aumentará a produtividade.
