Por muito tempo, o mercado jurídico resistiu a uma pergunta essencial: estamos realmente considerando a experiência dos nossos clientes?
Enquanto outros setores consolidam o Customer Experience (CX) – ou experiência do cliente – como estratégia de diferenciação, com investimentos consistentes e retornos mensuráveis, o universo jurídico ainda engatinha neste tipo de abordagem. A prestação de serviços jurídicos continua marcada por uma lógica centrada no prestador, com pouca escuta ativa e quase nenhuma adaptação às necessidades do cliente.
Mas o cenário está mudando. A crescente complexidade das demandas,, a paridade tecnológica entre players e a necessidade de humanização dos relacionamentos impõem uma transformação inadiável: a adoção de estratégias e práticas estruturadas de Customer Experience no modelo de negócio jurídico.
Segundo o relatório The State of Customer Experience, da Genesys[1]:
- 97% dos consumidores valorizam experiências omnichannel integradas e personalizadas, com continuidade entre canais de atendimento;
- 82% consideram que uma empresa só é “boa” se oferece um atendimento de qualidade;
- apenas 11% dizem receber um serviço “consistentemente excelente”.
Esses insights reforçam uma verdade incontornável: a experiência não é mais apenas um diferencial, mas uma expectativa básica daqueles que contratam. No setor jurídico, essa expectativa é agravada pelo fato de que os serviços são acionados, em geral, em contextos de vulnerabilidade, conflito ou tomada de decisões estratégicas e de alto impacto. Isso implica, necessariamente, em escuta qualificada, empatia, previsibilidade e na necessidade de uma visão holística do cliente que promova uma experiência integrada, evidenciando o peso de CX na decisão e fidelização de clientes.
É nesse contexto que surge uma iniciativa inédita: o primeiro report sobre Legal Customer Experience do Brasil. O objetivo é mapear como a experiência do cliente tem sido desenhada e implementada por escritórios de advocacia e percebida por seus clientes, departamentos jurídicos.
Pela primeira vez, ouviremos ativamente os dois lados de uma relação, de modo a integrar e estruturar informações para ampliar a visão do mercado e apontar caminhos para a sua evolução.
- Departamentos jurídicos compartilharão suas percepções, dores, expectativas e critérios de contratação e fidelização de escritórios de advocacia;
- Escritórios de advocacia apresentarão seus esforços, investimentos e desafios voltados à construção de experiências mais centradas nos clientes.
O resultado será um um diagnóstico realista, com dados concretos e insights estratégicos sobre o panorama da experiência do cliente no setor jurídico brasileiro. Um material inédito e valioso que poderá transformar a forma como líderes jurídicos e escritórios se conectam, inovam e entregam valor.
Por que participar?
Para departamentos jurídicos:
Suas respostas ajudarão a redefinir os padrões de atendimento do mercado, com base em necessidades reais. O relatório servirá como uma ferramenta de gestão, planejamento e seleção de escritórios, com dados que podem embasar decisões estratégicas.
Para escritórios de advocacia:
- Conheça com profundidade o que seus clientes esperam — e o que já não toleram. Identifique oportunidades e lacunas para direcionar seus investimentos em comunicação, processos e inovação com base em evidências.
O futuro do Direito será cada vez mais sobre relações, confiança e valor percebido. Customer Experience não é modismo. É estratégia. Este relatório é o primeiro passo para transformar essa visão em prática concreta.
Acesse a página do projeto e confira mais detalhes: bit.ly/legalcxreport
