Em um ambiente cada vez mais orientado por eficiência e qualidade na entrega de serviços, o SLA (Acordo de Nível de Serviço) surge como uma ferramenta indispensável para garantir o alinhamento entre contratante e prestador.
Ao definir de forma objetiva o que será entregue, em quais condições e dentro de quais prazos, o SLA contribui para a transparência nas relações profissionais e para o acompanhamento dos resultados de forma mensurável.
Neste conteúdo, você vai entender o que é um SLA, para que ele serve, quais são seus principais tipos e elementos, além de cuidados importantes ao elaborar esse tipo de acordo.
O que é SLA?
SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um documento que estabelece quais são as expectativas em relação à prestação de um serviço. Nele, ficam definidos pontos como o prazo para entrega, os padrões de qualidade, a forma de avaliação dos resultados e as consequências em caso de descumprimento.
Ao alinhar o que será entregue e em que condições, o SLA ajuda a criar relações mais transparentes entre contratante e contratado.
Para que serve o SLA?
O SLA visa garantir que o serviço prestado atenda às expectativas do contratante e seja executado com qualidade e previsibilidade. Entre suas principais finalidades, estão:
- Definir com clareza o que será entregue, em quais condições e dentro de qual prazo;
- Reduzir riscos de falhas de comunicação ou interpretações diferentes entre as partes;
- Servir como base para acompanhamento, cobrança e melhoria contínua da prestação de serviço.
Tipos de SLA
- Foco no cliente
Esse tipo de SLA é personalizado para um cliente específico. Ele considera as necessidades e expectativas daquele contratante, estabelecendo condições de entrega, níveis de qualidade e métricas voltadas para sua realidade. É comum em contratos mais complexos ou com alto nível de exigência.
- Foco no serviço
Aqui, o SLA é estruturado com base no tipo de serviço prestado, independentemente de quem seja o cliente. As regras e metas são padronizadas para todos que utilizam aquele serviço, o que facilita a gestão quando há muitos contratantes ou usuários envolvidos.
Quais elementos compõem um SLA?
Um SLA bem estruturado deve conter os principais pontos que garantem o alinhamento entre contratante e prestador de serviço. Entre os elementos essenciais, estão:
- Descrição dos serviços
Especifica quais serviços serão prestados, em que escopo e com que frequência.
- Prazos e níveis de serviço
Define os tempos de resposta e de resolução, horários de funcionamento e outros parâmetros de desempenho.
- Critérios de medição
Estabelece como será avaliado o cumprimento do SLA, incluindo métricas, indicadores e ferramentas de monitoramento.
- Responsabilidades das partes
Delimita o papel de cada envolvido no processo, tanto do prestador quanto do contratante.
- Penalidades e consequências
Prevê o que acontece em caso de descumprimento, como multas, descontos ou outras formas de compensação.
- Revisões e ajustes
Inclui cláusulas sobre a possibilidade de revisão do SLA ao longo do tempo, conforme mudanças no escopo ou nas necessidades do serviço.
4 cuidados ao elaborar um SLA
- Evite metas genéricas
Termos vagos como “atendimento rápido” ou “serviço de qualidade” não ajudam a garantir clareza. Sempre que possível, defina prazos concretos, indicadores mensuráveis e parâmetros objetivos.
- Não copie SLAs prontos sem adaptar ao contexto real
Cada serviço tem suas particularidades. Usar modelos prontos pode parecer prático, mas sem as devidas adaptações pode gerar desalinhamentos ou expectativas irreais.
- Alinhe expectativas com clareza para evitar conflitos futuros
Antes de formalizar o SLA, certifique-se de que todos os envolvidos compreendem e concordam com os termos. Esse alinhamento inicial reduz ruídos na comunicação e problemas na execução.
- Certifique-se de que o documento seja compreensível para todos os envolvidos
Evite linguagem técnica ou jurídica se o público não tiver familiaridade com esses termos. O SLA deve ser funcional e acessível para consulta no dia a dia.
