Pesquisa inédita revela baixa maturidade em experiência do cliente no setor e apresenta o LCX Framework para guiar escritórios e departamentos rumo a uma operação mais centrada no cliente
Em um momento em que Customer Experience (CX) se consolida como diferencial competitivo em setores como varejo, finanças e saúde, o mercado jurídico brasileiro ainda está em estágio inicial para incorporar essa agenda.
Uma evidência clara disso está no recém-lançado Legal Customer Experience Report 2025, o primeiro mapeamento nacional sobre a maturidade em CX no setor jurídico que revela dados que chamam atenção: apenas 11% dos escritórios possuem uma estratégia formal de experiência do cliente.
Além disso, o estudo entrevistou mais de 250 líderes de escritórios e departamentos jurídicos corporativos em todo o país, e mostra que 91% dos departamentos jurídicos já trocaram de escritório nos últimos anos, citando como principais frustrações a assimetria na comunicação e agilidade na entrega dos serviços.
No jurídico, quem não mede experiência, mede risco e, no fim, perda. O diferencial já não está apenas na técnica, mas na capacidade de entregar previsibilidade, clareza e confiança em cada interação com o cliente.
Principais desafios que impedem escritórios de avançar em CX jurídico
Apesar do reconhecimento crescente da relevância de CX, a grande maioria dos escritórios sinaliza dificuldades para avançar nessa agenda. Entre os principais desafios identificados:
- Falta de orçamento dedicado,
- Ausência de liderança específica focada em experiência do cliente,
- Baixa capacidade de mensurar retorno sobre investimento (ROI) em iniciativas de CX.
Apenas 16% realizam coleta contínua de feedbacks, muitas vezes sem análise qualitativa, o que impede evolução estruturada. Em muitos casos, métricas isoladas como NPS substituem um entendimento profundo da jornada, gerando decisões baseadas mais em intuição do que em dados.
LCX Framework: modelo desenvolvido para elevar a experiência jurídica
Para aprofundar a compreensão de como a experiência do cliente se materializa no setor jurídico, apresento o LCX Framework, uma matriz conceitual desenvolvida a partir de pesquisas qualitativas, análise de dados e mais de uma década de experiência prática em inovação jurídica e consultoria para organizações jurídicas.
O framework sintetiza três pilares que, quando integrados, definem o que realmente diferencia uma operação jurídica madura em experiência do cliente:
- Redução de Esforço (Effortless Journey)
- Resolução de Atritos (Friction Resolution)
- Conexão Emocional Estratégica (Emotional Trust Building)
A união desses elementos representada visualmente no LCX Framework demonstra que a experiência jurídica não depende apenas de técnica, mas de uma jornada do cliente eficiente e integrada às necessidades reais e dinâmicas. A inclusão desse modelo busca oferecer uma lente prática e aplicável sobre o que realmente gera valor no relacionamento jurídico atual.
Onde o jurídico erra na jornada do cliente e como isso afeta retenção
O report mostra falhas críticas em etapas essenciais da jornada, especialmente na definição de expectativas no onboarding de novos clientes. Poucos escritórios adotam SLAs ou protocolos de atualização proativa. Isso cria zonas cinzentas na relação, aumentando a sensação de imprevisibilidade e gerando atritos que poderiam ser evitados.
Do ponto de vista de métricas, a ausência de indicadores consistentes impede que o jurídico avance de forma madura, deixando a evolução de CX dependente da percepção subjetiva de sócios ou gestores.
Por que CX já é mais determinante que técnica jurídica na decisão do cliente
O impacto desse déficit aparece de forma clara: apenas 7% dos departamentos jurídicos dizem ter percebido melhora significativa na experiência recebida no último ano. Hoje, a decisão de manter ou substituir um escritório não depende apenas do conhecimento jurídico, mas de atributos como:
- clareza dos relatórios,
- velocidade de resposta,
- comunicação executiva estratégica,
- compreensão aprofundada do contexto de negócio.
É nítido que Customer Experience mais do que tendência é imperativo competitivo. Os dados do report mostram que a experiência do cliente não é “soft skill” nem “boas maneiras” é infraestrutura estratégica para retenção, diferenciação e crescimento.
Para explorar todos os dados, insights e direcionamentos do Legal Customer Experience Report 2025, acesse gratuitamente o relatório completo em www.legalcx.report.
