No início de abril (06/04), o governo sancionou o Decreto n. 11.034/2022, que trouxe novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal.
O tema era tratado pelo Decreto n. 6.523/2008, que precisava de algumas atualizações, tendo em vista diversas questões, como: o aumento das reclamações dos consumidores sobre os SACs na plataforma do Governo Federal, adequação às melhores práticas nacionais e internacionais, mudança do perfil do consumidor com a maior utilização de ferramentas digitais, uso crescente da internet para atendimento ao consumidor e necessidade de resolução efetiva de demandas.
O novo Decreto traz diversas novidades, entre elas o fim do atendimento telefônico de até um minuto. Outra é que as regras de atendimento deverão ser definidas pelos órgãos reguladores de cada setor da economia (ex: Banco Central para bancos, Anatel para telecomunicações etc). Além disso, o telefone terá uma regra de funcionamento até 8 horas, enquanto os demais canais de atendimentos são obrigatórios e gratuitos 24 horas por dia, nos 7 dias da semana.
Outro ponto relevante é a definição de omnicanalidade (diversos canais integrados). Ademais, os canais de atendimento precisarão apresentar obrigatoriamente as opções “reclamação” e “cancelamento do contrato de serviços”.
Uma novidade prevista no artigo 15 é que a Senacon será responsável por desenvolver a metodologia e implementação de uma ferramenta de acompanhamento da efetividade do SAC. Embora as regras ainda não existam, o novo decreto apresentou os parâmetros que vão compor o índice.
Com relação à privacidade e proteção de dados, há algumas previsões novas e outras que repetem o que estava no Decreto anterior:
(i) O acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao fornecimento de dados pelo consumidor. Isso nos remete à solicitaçiM e entidades reguladoras.r, sem prejualece ndimento. onsumidor. Isso nos remete ão corriqueira para digitar o CPF antes do atendimento. Essa questão já era tratada no Decreto anterior e ignorada muitas vezes;
(ii) A veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera só poderá acontecer quando houver prévio consentimento do consumidor (já existia no Decreto anterior). Como o consentimento não é qualificado no Decreto (que faz menção ao art. 9 da LGPD), pode-se interpretar que existe a possibilidade de um opt-out;
(iii) Caso a ligação caia durante o atendimento, o fornecedor deve retornar ao consumidor, informando o registro numérico da solicitação e concluir o atendimento. Para que isso ocorra, o fornecedor deverá saber o número de telefone que o consumidor está ligando; e
(iv) Quando o atendimento for por chamada telefônica, é obrigatória a gravação com prazo de retenção de 90 dias no mínimo, podendo o consumidor ter acesso ao conteúdo nesse período. Além disso, os registros de atendimento devem ser mantidos por no mínimo 2 anos.
O Decreto entrará em vigor em 180 dias após a publicação e a sua inobservância acarretará na aplicação das sanções estabelecidas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da aplicação das sanções dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Acredita-se que com o aumento das formas de atendimento aos mecanismos de controle mencionados no Decreto trarão melhores resultados ao consumidor. Embora a norma seja aplicada aos setores da economia com atividades reguladas pelo Governo Federal, muitos acreditam que elas poderão ser adotadas como parâmetro para os órgão de defesa do consumidor.
No entanto, especialistas em direitos do consumidor levantam dois pontos preocupantes: a liberalidade atribuída à alguns setores da economia para que regulamentem questões de atendimento ao cliente e a supressão de alguns pontos que beneficiavam o consumidor, como o atendimento em até um minuto previsto no Decreto anterior.
Nadia Andreotti Tüchumantel Hackerott é consultora associada do HBC Advogados e possui extensa experiência na área de Propriedade Intelectual e assuntos relacionados ao Direito Eletrônico e Proteção de Dados. Pós-graduada em Direito Contratual e em Direito Digital e Compliance. Fez cursos de extensão em Direito Digital Aplicado, Tributação dos Negócios de Tecnologia e Propriedade Intelectual, Direito das Startups e especialização em Propriedade Intelectual nos Estados Unidos e no Japão. Coordenadora e autora da obra “Aspectos Jurídicos do E-commerce”.
