A advocacia é uma profissão tradicional, muitas vezes resistente à mudança, especialmente quando se trata de cuidar do cliente. Enquanto outras profissões, como a medicina, adotam novas tecnologias para aprimorar a eficiência operacional e o atendimento, muitos advogados ainda trabalham como se estivessem nos anos 1980.
Mas o mercado jurídico mudou. Para se destacar em um ambiente competitivo, advogados e escritórios precisam transformar a Experiência do Cliente em um diferencial. Isso não só fideliza clientes, como também cria novas oportunidades de negócios e aumenta a lucratividade.
O futuro da advocacia exige inovação e um foco real no cliente. Está na hora de abraçar essa mudança.
O que é Experiência do Cliente?
A experiência do cliente é entendida como a combinação de sentimentos e impressões que ele desenvolve ao se relacionar com a marca, desde o primeiro contato até a finalização da compra. Por essa razão, a experiência envolve todas as interações que o cliente tem com a empresa. Para assegurar uma experiência positiva, é fundamental que todos os setores colaborem de forma integrada, sempre com o objetivo de satisfazer o cliente.
Experiência do Cliente no âmbito corporativo X escritórios de advocacia
Âmbito Corporativo
A partir dos anos 1980 e 1990, a globalização e a tecnologia transformaram o mercado, tornando os consumidores mais exigentes e menos fiéis a marcas que não ofereciam boas experiências.
As empresas perceberam que, para se destacar, era preciso ir além do preço e qualidade, focando em oferecer uma experiência superior ao cliente.
Hoje, empresas como Apple, Amazon, Disney e Magazine Luiza já reconhecem a Experiência do Cliente (CX) como um fator crucial para o sucesso a longo prazo. Investir em CX aumenta a retenção, a lealdade e o valor da marca.
No entanto, apesar de ser uma prioridade no mundo corporativo, a Experiência do Cliente ainda é pouco explorada no mercado jurídico brasileiro, especialmente nos escritórios de advocacia.
Escritórios de Advocacia no Brasil X Escritórios de Advocacia no Mundo
Grandes escritórios internacionais, como Dentons e Baker McKenzie, já adotam práticas bem estruturadas focadas na Experiência do Cliente, investindo em melhorias contínuas e oferecendo valor adicional, como plataformas de interação e apoio aos negócios dos clientes.
Em contrapartida, muitos escritórios brasileiros estão focados em conquistar novos clientes e contratos, mas falham em retê-los. É uma contradição: lutam para conquistar, mas não para manter.
As causas variam desde a “corrida pelo faturamento” até a falta de estratégia a longo prazo e o desconhecimento sobre o tema. Mas uma coisa é certa: quem não priorizar o cliente, perderá clientes, reputação e, possivelmente, o próprio negócio.
UM MOTIVO PARA COMEÇAR
Existem inúmeros motivos para você começar HOJE a investir na Experiência do Cliente na advocacia, mas eu separei apenas um que é a raiz de tudo.
Por que e como os advogados conseguem clientes?
A relação entre cliente e advogado é pautada na confiança, pois muitas vezes o cliente confia ao patrono a tutela de seus sonhos, seus maiores segredos, o seu “ganha-pão” e sua reputação.
Nestes casos, é preciso falar abertamente sobre problemas graves que influenciam profundamente o negócio do cliente, ou outros que afetam sua vida íntima, por exemplo.
Diante disso, vemos a importância de gerar confiança e fazer o cliente se sentir seguro.
O cliente precisa sentir que você domina o assunto tecnicamente e, especialmente, que não vai “passá-lo para trás”.
Uma forma de “comunicar” segurança e confiança para o cliente é através de acordos de confidencialidade, contratos de honorários fáceis de entender, comunicação clara, agilidade e informação constante sobre o caso confiado ao escritório.
Ao investir na Experiência do Cliente, você terá a preocupação intencional de despertar esses bons sentimentos no cliente, ele confiará em você e assim é possível ser indicado por ele para atuar em outros casos, até mesmo porque, em regra, ninguém procura um advogado se não for através da indicação ou recomendação de outra pessoa.
Se você quiser conhecer mais sobre essa temática, acesse o meu e-book e assista à minha palestra na Fenalaw.
Clique aqui para acessar o e-book sobre Experiência do Cliente (CX).
Clique aqui para assistir ao NWPodcast sobre Customer Experience (CX) e obter diversos insights.
Bruna Oliveira
Sócia da Nelson Wilians Advogados
Experiência do Cliente na Advocacia