Em um ambiente jurídico marcado por uma crescente competição, compreender profundamente as interações e experiências dos clientes ao longo de sua jornada com um escritório de advocacia ou departamento jurídico é um diferencial determinante para alcançar uma performance excepcional nos negócios.
O mapeamento da jornada do cliente não apenas traz à luz essas interações, mas também descortina oportunidades de crescimento substancial, redução de custos e aprimoramento da satisfação do cliente, elementos cruciais para a excelência no setor jurídico.
Definindo o mapeamento da Jornada do Cliente
Este processo é uma minuciosa análise visual das etapas pelas quais os clientes transitam ao interagir com os serviços jurídicos, desde o primeiro contato até a conclusão do relacionamento. Tal mapeamento não só identifica pontos de contato cruciais, emoções envolvidas, obstáculos enfrentados pelo cliente e pontos de valor, mas também oferece uma perspectiva singular, diretamente do cliente.
O objetivo primordial é compreender em profundidade como os clientes interagem com os serviços jurídicos em diversos pontos de contato, identificando, assim, oportunidades para elevar a experiência a novos patamares.
Como o mapeamento da Jornada do Cliente pode beneficiar escritórios de advocacia e departamentos jurídicos?
1. Aumento da receita
Ao implementar estratégias orientadas pela experiência do cliente, como o mapeamento de jornada, escritórios de advocacia podem se surpreender com um significativo aumento nas taxas de cross-sell e upsell. Por exemplo, ao compreender as necessidades específicas dos clientes durante diferentes estágios do processo jurídico, é possível oferecer serviços adicionais que atendam às suas expectativas, impulsionando, assim, a receita.
Um escritório que representa um cliente em uma disputa contratual pode, por meio do mapeamento da jornada do cliente, identificar a necessidade deste em serviços relacionados à proteção de propriedade intelectual. Tal percepção permite oferecer consultoria adicional, resultando em um aumento da receita por meio de upselling.
2. Otimização dos processos
O mapeamento da jornada do cliente desvenda e remove ineficiências nos processos jurídicos, resultando em processos mais ágeis e ciclos de vendas mais curtos. Esse aprimoramento não apenas acelera a conversão, mas também fortalece a retenção e enriquece a experiência do cliente ao eliminar atrasos e obstáculos desnecessários.
Um departamento jurídico, ao identificar, através do mapeamento da jornada do cliente, que o processo de revisão contratual demanda múltiplas aprovações e consome mais tempo do que o necessário, pode redesenhá-lo com base nessas informações. Isso resulta em ciclos de vendas mais ágeis e uma experiência mais eficiente para o cliente.
3. Estímulo nas recomendações
Uma jornada do cliente mapeada e otimizada resulta em maior satisfação, frequentemente levando a um aumento orgânico nas recomendações boca a boca. Clientes satisfeitos tornam-se defensores da marca, ampliando seu alcance e contribuindo positivamente para a reputação da organização jurídica.
Um cliente satisfeito com a experiência proporcionada por um escritório, por exemplo, durante uma transação comercial pode, com base nessa satisfação, recomendar os serviços para outros empresários em sua rede de contatos, expandindo, assim, a base de clientes do escritório.
4. Redução nos custos
A análise e otimização da jornada do cliente conduzem a uma significativa redução nos custos de atendimento. Ao entender e solucionar pontos de atrito na jornada do cliente, os escritórios e departamentos jurídicos podem simplificar e reduzir a frequência e complexidade das interações de suporte, gerando economias substanciais.
Um escritório de advocacia que, através do mapeamento da jornada do cliente, identifica uma alta demanda por atualizações de status de casos, pode implementar um sistema automatizado de atualização, reduzindo assim o volume de chamadas e e-mails recebidos, e, consequentemente, os custos associados ao atendimento ao cliente.
Em síntese, algo simples como o mapeamento da jornada do cliente se mostra uma ferramenta poderosa que oferece benefícios tangíveis para escritórios de advocacia e departamentos jurídicos, elevando sua performance e satisfação do cliente.
Investir recursos e esforços nesta abordagem não apenas posiciona as organizações de forma competitiva no mercado, como as impulsiona a superar expectativas, garantindo um crescimento contínuo, sustentável e lucrativo.
