A sigla CRM significa Customer Relationship Management, que traduzindo para o português seria Gestão de Relacionamento com o Cliente. Existem dois âmbitos que podemos compreender o CRM: como estratégia e como ferramenta. Independente da esfera, o CRM é usado para aprimorar o relacionamento entre empresa e cliente. No texto de hoje, você compreenderá melhor as diferenças entre o método e um software de CRM; quais os tipos existentes; como o CRM pode ser aplicado no seu escritório de advocacia e, por fim, como escolher o modelo ideal para o seu negócio. Continue lendo!
O que é CRM?
CRM é uma estratégia de gestão focada no cliente. Na prática, pode-se dizer que o CRM auxilia na compreensão de como anda o relacionamento com o cliente, inclusive, antecipando suas necessidades. Além disso, ele é uma ótima maneira de atrair e reter clientes.
Qual a diferença de um sistema de CRM e uma estratégia de CRM?
Sistema de CRM
Software ou outra ferramenta tecnológica que tem por objetivo armazenar e automatizar as interações com clientes. Além disso, é usado para organizar dados e aprimorar o atendimento ao consumidor.
Estratégia de CRM
Plano de ação que uma empresa desenvolve para melhorar o relacionamento com o cliente. Essa tática envolve o sistema de CRM para execução dos objetivos e atender às necessidades dos clientes.
Tipos de CRM
- CRM Operacional: visa facilitar o trabalho de equipes de vendas, marketing e atendimento por meio da automação de processos e coleta de dados, como histórico de interações entre empresa e cliente.
- CRM Analítico: como o próprio nome sugere, faz análise dos dados coletados e desenvolve relatórios que auxiliam as equipes na criação de estratégias de marketing e vendas.
- CRM Colaborativo: integra os dados extraídos e analisados dos clientes e os traduz em informações importantes às equipes. A integração desses dados permite a qualificação de leads (pessoas interessadas em fechar um negócio) pelas equipes de marketing e vendas. Com isso definido, é possível entender mais profundamente o cliente e oferecer os serviços/produtos ideais com base nas suas expectativas.
- CRM Estratégico: abarca todos os CRMs anteriores e estabelece metas de vendas. Este modelo também usa a análise SWOT – estratégia de marketing para identificar fraquezas, oportunidades, forças e ameaças relacionadas à empresa – para ampliar sua visão de mercado, tomar decisões estratégicas e antecipar as necessidades do cliente.
CRM local e em Nuvem
Vale destacar que todos os tipos de CRM podem ser oferecidos de duas maneiras: local ou em nuvem.
CRM local: um software é instalado nos computadores da empresa, permitindo apenas o acesso físico. Neste caso, é necessário ter uma equipe de TI para manutenção.
CRM em nuvem: além de mais moderno, permite o acesso em qualquer dispositivo móvel conectado à internet. As atualizações ocorrem automaticamente, dispensando o suporte técnico.
Como o CRM pode ser útil para meu escritório de advocacia?
- Centraliza informações
Um software de CRM permite que seu escritório centralize todas as informações dos clientes, como histórico de interações, preferências etc. Além de ajudar na organização dos dados dos clientes, o CRM ainda aprimora a comunicação interna, a colaboração entre advogados e outros funcionários e assegura que todos estejam alinhados sobre o status dos clientes e casos.
- Fornece relatórios detalhados
Com base nos dados coletados dos clientes, as ferramentas de CRM fornecem análises detalhadas como tempo médio de resolução de casos, taxa de conversão de leads, índices de satisfação dos clientes etc. Com essas informações é mais fácil ajustar estratégias e otimizar o desempenho do escritório.
- Aprimora o relacionamento com o cliente
Um atendimento personalizado favorece a experiência do cliente, o que contribui com sua satisfação e fortalece o relacionamento de longo prazo. Isso não apenas aumenta a probabilidade de fidelização, mas também incentiva recomendações, ajudando a atrair novos clientes por meio do “boca a boca” positivo.
Como escolher o melhor CRM para meu escritório?
Diversos fatores precisam ser levados em conta antes de escolher o melhor CRM para o seu escritório. Abaixo, confira os principais:
- Funcionalidades
Busque por CRMs que disponibilizem funcionalidades que atendam às necessidades do seu escritório. Além disso, dê preferência a ferramentas que permitam a personalização na criação de relatórios, automações específicas etc.
- Facilidade de uso
A interface do CRM precisa ser intuitiva e simples para a compreensão de todos os membros da equipe e advogados.
- Integração com outros sistemas
Outro ponto importante na hora de contratar um CRM é prestar atenção se ele possibilita a integração com outros sistemas que o seu escritório já usa, como plataformas de comunicação, softwares de contabilidade, calendários, dentre outros. Ao integrar todos os sistemas, o fluxo de trabalho torna-se mais eficiente e centralizado.
- Segurança
Por estar lidando com dados confidenciais, é preciso adotar um software que ofereça altos níveis de segurança em conformidade com a LGPD.
Conclusão
Um CRM oferece vários benefícios para empresas de diferentes áreas de atuação, incluindo escritórios de advocacia. Cultivar o relacionamento com o cliente promove uma comunicação mais assertiva e cria oportunidades para atender às necessidades dos clientes de maneira proativa.
